Оперативность по e-mail или Правило 24-х часов

Вопрос связи со своими клиентами в онлайновом бизнесе является очень важным. Залог успеха в Интернет-предпринемательстве в немалой степени состоит в правильной работе с клиентами, а грамотно налаженная с ними связь - это и есть та самая правильная работа.

Если у Вас есть свое дело, к Вам постоянно будут приходить письма с различными вопросами от посетителей Ваших сайтов, а также от Ваших уже состоявшихся покупателей.

Онлайновый бизнес без переписки со своими клиентами - не онлайновый бизнес - уж настолько сильно все e-mail - общение влияет на конечный результат всего затеянного. Вам ежедневно придется обрабатывать немало корреспонденции, но это не пройдет даром - Ваши потенциальные и действительные покупатели будут относиться к Вам лучше тогда, когда Вы будете отвечать на все их вопросы своевременно и развернуто.

При бизнес-общении по e-mail нужно соблюдать некоторые правила, одно из которых - оперативность, а также правило о том, что отвечать нужно на ВСЕ приходящие Вам письма. Вот об этих-то правилах я и хотел бы поговорить в этой статье.

Давайте представим одну ситуацию: Вы хотите приобрести некий продукт у некоего онлайн-бизнесмена Господина Н.

Вы тщательным образом изучаете его коммерческое предложение, от корки до корки прочитываете его рекламный текст, читаете отзывы о товаре и уже находитесь на финальной стадии в пути к своему главному покупательскому решению - купить или не купить?

У Вас уже нет никаких вопросов по продукту за исключением одного маленького нюанса, о котором Вы бы хотели более подробно узнать.

Вы пишите письмо с вопросом нашему Господину Н. и начинаете ждать ответа. Проходит один день. В Вашем почтовом ящике не лежит заветного письма. "Это нормально" - думаете Вы, но, сами того не замечая, настраиваетесь слегка негативно к Господину Н.

На следующий день Вы проверяете почту и опять не обнаруживаете там ответа на заданный вопрос. Слегка негативное отношение к бизнесмену вчера сменяется на весьма и весьма большой негатив по отношению к нему сегодня. Вы на подсознательном уровне как бы даете Господину Н. последний шанс.

На третий день Вы понимаете, что он его не использует. Теперь Вы уже осуществили свое покупательское решение - Вы не стали покупать товар! Казалось бы, все предвещало успешное совершение сделки купли-продажи между Вами и Господином Н., но отсутствие ответа на заданный вопрос напрочь отбило у Вас охоту приобретать товар.

Вы усомнились в честности бизнесмена, в его профессионализме. Вы, можно сказать, "оклеймили" горе-предпринемателя знаком игнорирования. Вы составили о нем плохое впечатление.

Возможно, чуть позже Вы бы и получили ответ на свой вопрос, но это очень и очень врядли повлияло бы на Ваш выбор. Вы уже сделали его, когда не обнаружили так долго ожидаемого послания в своем электронном почтовом ящике спустя три дня после того, как отправили свой вопрос.

Господин Н. же получил на выходе тоже не менее интересную картину. Во-первых, он потерял покупателя, а во-вторых, он заработал себе как минимум одного негативно настроенного к себе потенциального клиента. Я уж не говорю о прибылях.

На этом примере хорошо видно, что сроки ответа на письмо, да и само наличие ответа влияет на очень многое. Поэтому, если Вы получаете письма от своих клиентов (как действительных, так и потенциальных), Вы просто-напросто ОБЯЗАНЫ на них все отвечать!

Существует так называемое "правило 24-х часов". Оно гласит о том, что предельным сроком ответа на письмо являются сутки спустя его получения. Т.е. человек, задавший Вам вопрос, должен железно получить на него ответ спустя не более 24-х часов после того, как его задал.

Если Вы будете придерживаться этого правила, Вы не испортите себе репутацию (в отличие от Господина Н.), а также сможете превращать еще больше потенциальных клиентов в действительных!

В конце хотелось бы отметить, что "Правило 24-х часов" - лишь одно из нескольких основополагающих успеха при общении со своими клиентами посредством электронной почты.

К слову скажу, что более подробно все эти законы и правила разобраны в книге "Перейдем на Ты!" (www.Trust Tips.ru). В ней Вы найдете множество полезной информации о том, как установить со своими клиентами крепкие доверительные отношения и как сделать почти каждого своего клиента постоянным!

Надеюсь, что эта статья реально поможет Вам улучшить уровень своего сервиса при общении с клиентами!

С уважением, Кирилл Гурбанов. ;)

==========================
"Хотите Узнать О Важных И Интересных Моментах Вашего Онлайн-Бизнеса Абсолютно Бесплатно? Тогда Вам сюда: http://ezine.gurbanov.com"